ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده های فازی (مطالعه موردی: شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد)

کیفیت خدمات در تمامی صنایع خدماتی به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است . هدف از این تحقیق، ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده های فازی است که به شناسایی آیتم های شکست کیفیت خدمات می پردازد. از آنجا که ارزیابی کلامی توسط افراد به صورت تقریبی انجام می شود، از منطق فازی برای تقابل با ابهام این نوع ارزیابی ها استفاده شده است. جامعه ی آماری در این پژوهش شامل مدیران و کارشناسان فنی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد طی سالهای 90-1389 بوده و روش گردآوری داده های این پژوهش، مصاحبه و پرسشنامه است. اطلاعات جمع آوری شده در نرم افزار لینگو مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این مطالعه نشان می دهد که بر مبنای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده ها، 32 آیتم شکست کیفیت خدمات حوزه dsl شناسایی و رتبه بندی شد. رتبه بندی آیتم های شکست نشانگر این بود که افت سرعت خط به دلیل اوج ترافیک، پهنای باند محدود شرکت زیرساخت و یا به دلیل ویروسی بودن سیستم مشترک و مشکل خط داخلی مشترک دارای برترین اولویت می باشد.